Kinh nghiệm đòi bồi thường khi bị hoãn/huỷ chuyến bay Châu Âu – Review Airhelp

Bạn có bao giờ lập 1 tài khoản mới trên website mua hàng nào đó, click vô thức vào khi thấy những dòng chữ tương tự như “By joining you agree to our Terms & Conditions and you will automatically receive ABCDEF offers via email“? Nếu có, chắc hẳn bạn cũng từng đặt vé máy bay qua mạng, điền đủ thông tin cá nhân, thanh toán và rồi thấy yên tâm khi nhận được mail xác nhận đặt chỗ? Bạn có bao giờ mảy may để ý đến cái gọi là “Terms & Conditions” hay đi sâu hơn đến việc tìm hiểu quyền lợi của mình là gì khi trở thành hành khách trên 1 chuyến bay?

Cả nhà mình bay khá nhiều. Kể từ khi định cư ở Thuỵ Điển, những chuyến bay với Vietnamairlines hay Vietjetair thưa dần, nhường chỗ lại cho những chuyến bay nội địa Châu Âu hoặc Mỹ. Số lần bị chậm chuyến đếm trên đầu ngón tay và mình cũng không quan tâm nhiều lắm đến việc đòi hỏi quyền lợi, đền bù gì hết, chỉ nghĩ đơn giản: “Miễn đến nơi an toàn là tốt rồi”. Cho đến khi mình tình cờ biết trên đời xuất hiện 1 thứ gọi là “dịch vụ giúp đòi tiền bồi thường khi bị hoãn huỷ chuyến bay”. Áp dụng thử với chuyến bay bị huỷ gần đây nhất và mình hơi bị ngạc nhiên khi chỉ sau 1 tháng rưỡi kể từ ngày nộp các giấy tờ cần thiết qua Airhelp, mình đã nhận được gần 600€ tiền bồi thường từ hãng hàng không (sau khi đã trừ đi thuế và phí dịch vụ) trong khi tổng tiền vé máy bay của cả nhà cho chuyến bị huỷ đó chưa tới 200€. Xin lưu ý, khoản tiền này không hề liên quan đến tiền bạn có thể nhận được từ bên bảo hiểm du lịch đâu nhé!

Mình đã nhận được gần 600€ tiền bồi thường khi bị huỷ chuyến như thế nào?

Cách đây không lâu, cả nhà mình có làm 1 chuyến đi Nauy, dự kiến bay thẳng từ Stockholm đến Bergen do vé đợt đó khá rẻ, thời gian bay lại ngắn (1h20′). Như 1 thói quen, nhà mình book trước toàn bộ khách sạn, vé tàu, vé tour này nọ với lịch trình kín mít. Bao niềm phấn khích khi chuẩn bị được tự thực hiện 1 chuyến Norway in the nutshell nổi tiếng mà không phải book qua công ty du lịch đã nhanh chóng tan biến ngay khi biết chuyến bay bị huỷ không lý do. Điều đáng nói là khi đó cả nhà đã làm xong thủ tục check-in, đã gửi toàn bộ hành lý và chuẩn bị đi qua cổng kiểm soát an ninh.

Ngay lập tức, bố Tí Tũn gọi hotline của Norwegian Air (NA) để đề nghị hỗ trợ book lại miễn phí chuyến tiếp theo. Do không có chuyến bay thẳng nào từ Stockholm đến Bergen trong ít nhất 2 ngày tới nên nhà mình đành chấp nhận gợi ý của bên NA là bay từ Stockholm đến Oslo, đợi 2 tiếng và chuyển sang bay 1 chuyến khác từ Oslo đến Bergen.

Như vậy, thay vì hạ cánh Bergen lúc 2h chiều và có cả nửa ngày ở thị trấn xinh đẹp này thì đến 8h tối mình mới về đến nơi, sáng hôm sau lại check-out sớm để lên đường làm 1 chuyến Norway in the nutshell (Self guided) mà không có cơ hội ngắm nghía Bergen 1 xíu xiu nào.

2 voucher ăn coi như quà bồi thường không đủ xoa dịu cơn bực khi toàn bộ kế hoạch bị thay đổi. Ngay khi về đến nhà, mình bắt tay vào tìm hiểu các điều khoản bồi thường, các vấn đề thường gặp khi đi máy bay và phương án giải quyết từ các chuyên gia. Mò mẫm thế nào lại ra 1 loạt các công ty cung ứng dịch vụ hỗ trợ đòi bồi thường khi bị hoãn huỷ chuyến ở Châu Âu.

Đong đếm 1 hồi, mình chọn uỷ quyền cho Airhelp – 1 trong những công ty mạnh nhất hiện nay. Chỉ vài thao tác đơn giản để lập tài khoản, gửi boarding pass và ký giấy tờ uỷ quyền cho Airhelp thay mình thực hiện các thủ tục pháp lý đòi NA bồi thường. Riêng giấy tờ uỷ quyền, Airhelp cũng tạo sẵn form, mình chỉ cần in ra, ký, lấy điện thoại chụp lại vì nhà không có máy scan. Vậy là xong.

Tiến trình diễn ra nhanh gọn chỉ trong hơn 1 tháng kể từ lúc mình nộp đơn (ngày 10/11) đến khi tiền về đến tài khoản ngân hàng của mình (ngày 13/12). Trong thời gian đó, bên Airhelp liên tục cập nhật tình hình quá trình kiện qua mail để mình tiện theo dõi. Tổng cộng số tiền NA bồi thường cho mình là 250€/người, tổng cho 3 người là 750€. Sau khi trừ đi 25% trả tiền dịch vụ thuê Airhelp, số tiền về tay mình là 563€.
Tất nhiên 563€ không phải số tiền lớn, nhưng so với thời gian mình bỏ ra và giá trị vé của chuyến bị huỷ thì quả là 1 món hời 😀

Bây giờ sẽ nói sơ qua về dịch vụ đòi bồi thường khi bị hoãn/huỷ chuyến bay nha 🙂

Nội dung điều luật 261/2004 – Quy định bồi thường chuyến bay

Theo luật chung Châu Âu, bạn có thể nộp đơn đòi bồi thường từ hãng hàng không, theo đó:

• Hãng hàng không phải bồi thường từ 250€ đến 600€/người/chuyến, dựa vào độ dài chuyến bay và thời gian bị chậm chuyến
• Bạn cũng được bồi thường nếu chuyến bay bị huỷ, hoặc bạn bị từ chối bay do “overbook”
• Nếu chuyến bay bị dời lại ngày hôm sau, bạn sẽ được sắp xếp chỗ ở trong thời gian đợi chuyến kế tiếp.

Luật Châu Âu 261/2004 áp dụng cho đối tượng nào?

Bạn được nhận bồi thường nếu chuyến bay của bạn đáp ứng các điều kiện sau:

• Chuyến bay bị hoãn hơn 3 tiếng
• Trong trường hợp bị huỷ chuyến, bạn không được hãng báo trước ít nhất 14 ngày
• Bạn đã nhận được flight reservation
• Lý do bị hoãn/huỷ chuyến nằm trong khả năng kiểm soát của hãng hàng không (*)
• Chuyến bay đó là nội địa Châu Âu, hoặc có điểm đi hoặc điểm đến là Châu Âu. Đối với chuyến bay từ ngoài vào Châu Âu, Châu Âu là điểm đến (Ví dụ: bay từ Hà Nội sang Stockholm) thì hãng hàng không đó phải là 1 hãng của Châu Âu, trụ sở đặt tại 1 trong các nước thuộc Châu Âu.

Trường hợp không đòi được bồi thường

Ở trên mình có nhắc đến chuyện: bạn được bồi thường nếu việc hoãn/huỷ chuyến nằm trong khả năng kiểm soát của hãng, ví dụ: lý do kỹ thuật trên máy bay, nhân viên hãng đình công (trường hợp của SAS gần đây), etc. Ngoài ra, có 1 số trường hợp bất khả kháng (không thuộc quyền kiểm soát của hãng, không thể tránh khỏi) vẫn có thể xảy ra khiến chuyến bay bị hoãn/huỷ mà bạn không có quyền được bồi thường, ví dụ:

• Lý do thời tiết: bão, lốc nhiệt đới, núi lửa, etc
• Vấn đề an ninh
• Vấn đề y tế: dịch, ốm bệnh, đau tim, etc
• Vấn đề chính trị: đánh bomb, khủng bố, etc
• Nhân viên mặt đất đình công (lưu ý, nhân viên mặt đất không thuộc nhân viên hãng hàng khồng – do đó không áp dụng được luật 261 nói trên)

2 cách để nộp đơn đòi bồi thường:

Cách 1: Bạn tự làm tất cả mọi thứ 1 mình, từ thu thập giấy tờ đến viết đơn đệ trình, nộp cho hãng, theo đuổi vụ kiện. Tuy nhiên theo 1 thống kê mình lượm lặt google thì có đến 70% số hành khách bị từ chối hoặc bị “bơ” sau khi tự khiếu kiện hãng. Mà cũng chỉ có khoảng 5% khách sử dụng quyền đòi bồi thường vì phần đông hành khách ngại ngần mỗi khi nhắc đến chữ “kiện” hoặc không muốn động đến giấy tờ nhiêu khê.

Cách 2: Uỷ quyền toàn bộ cho công ty trung gian, giúp bạn hoàn thành từ A đến Z. Các công ty trong lĩnh vực này hoạt động theo mô hình “no win, no fee”. Có nghĩa là: họ sẽ chỉ thu phí nếu như case của bạn thắng kiện, đòi được bồi thường từ hãng. Sau khi thắng kiện, họ trừ trực tiếp khoảng 25% và chuyển vào tài khoản của bạn 75% còn lại.

Các công ty cung cấp dịch vụ đòi bồi thường cho chuyến bay trong Châu Âu

Chỉ đến khi bắt tay vào tìm kiếm, mình mới biết đến 1 số lượng lớn công ty hoạt động trong lĩnh vực này. Làm 1 chút so sánh nhẹ dựa trên % hoa hồng mà các công ty sẽ thu lại sau khi case kiện thành công, độ uy tín trên Trustpilot, số năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này của công ty kể từ khi thành lập đến này, vân vân và mây mây thì mình có 1 shortlist bao gồm: Airhelp, Claimcompass, ClaimFlight, Claim4Flights, Flightright, Refund.me …

Sau khi tham khảo review trên Trustpilot, đăng ký tài khoản thử trên vài web kể trên thì mình quyết định chọn Airhelp. Có thể nói Airhelp là công ty lớn nhất trong ngành dịch vụ này với danh tiếng khá tốt (điểm review 9,2/10 trên hơn 25 000 lượt reviews – đọc reviews tại đây). Ngoài ra, website thân thiện, đầy đủ thông tin, mobile apps dễ sử dụng cũng được coi là điểm cộng. Sau khi mình đăng ký thông tin, nộp boarding pass + ký uỷ quyền, Airhelp cũng liên tục gửi mail update tình hình nên mình hài lòng hết sức.

Nếu trong vòng 3 năm vừa rồi, bạn có bị trễ/huỷ chuyến bay nào thì nhớ đăng ký ngay tài khoản Airhelp nhé.
Đường link referral của Blog nhà Tí Tũn mình để luôn ở đây nếu bạn có nhu cầu, hihi 🙂

Bonus: Những điều cần làm ngay khi bị hoãn/huỷ chuyến bay sát giờ

1. Xác nhận lại thông tin chuyến bay bị huỷ có chính xác không, lý do hoãn/huỷ?
2. Gọi điện đến bộ phận CSKH của hãng bay, cung cấp thông tin về booking chuyến vừa bị huỷ và đề nghị đặt vé chuyến gần nhất. Có thể liên hệ với bên bảo hiểm du lịch mà bạn đã mua vì đôi khi họ có thể giúp bạn đặt chỗ nhanh chóng.
3. Tìm cách xử lý hành lý ký gửi (nếu đã ký gửi hành lý trước khi chuyến bay bị hoãn) xem hãng sẽ gửi trực tiếp sang chuyến bay thay thế hay bạn sẽ xuống kho nhận lại hành lý và làm thủ tục lại từ đầu
4. Tìm hiểu và ghi nhớ quyền lợi của mình khi là khách hàng của 1 hãng hàng không. Bạn có thể được đền bù bằng voucher ăn uống, voucher mua hàng miễn thuế trong sân bay, nghỉ tại khách sạn sân bay trong thời gian chờ chuyến gần nhất.
5. Hãy đọc kỹ thông tin trên website của hãng hàng không bạn đã chọn để cập nhật thông tin mới nhất nhé.

Nếu bạn vẫn muốn tự khiếu kiện để không bị “cắt phế” 25% cho bên dịch vụ, hãy để lại comment bên dưới nhé. Nếu mọi người quan tâm, mình sẽ viết thêm 1 bài hướng dẫn cách tự viết đơn 😉

Đừng quên like facebook Blog nhà Tí Tũn và follow fb của Diep Nguyen để theo dõi những chuyến đi mới của nhà mình nha. 1 chùm bài viết về chuyến road trip 16 ngày quanh vùng Grand Circle miền Tây Nam nước Mỹ sắp lên sóng rồi đó ạ!